Comportamiento del cliente en la decisión de compra.

El comportamiento del cliente en el comercio va ligado a un abanico de características intrínsecas al mismo. Podríamos citar que le mueven factores determinantes como la cultura, la familia, el estilo de vida, la personalidad, el aprendizaje, y la motivación. Por tanto, sus actuaciones son complejas y cambiantes lo que dificulta presuponer su comportamiento. Sin embargo el proceso de decisión de compra puede subdividirse en 5 fases, aunque de momento prestaremos atención a las 3 primeras.

1. Reconocimiento del problema.

2. Búsqueda de información.

3. Evaluación de alternativas.

4. Decisión de comprar o no.

5. Actuaciones después de la compra o no compra.

A la hora de realizar una compra, el mismo cliente sopesa esas fases y los factores determinantes de manera consciente e inconsciente, es por ello que por un lado buscará fuentes de información internas como su experiencia ó conocimiento y por otro fuentes de información externas como, conocidos, amigos, foros, blogs ó paginas web etc. Tras lo cual, se mentalizará de una idea más clara a cerca del producto o servicio deseado y procederá la evaluación se sus alternativas:

• ¿Qué producto comprar?: Ya que existen en el mercado productos distintitos, ya sea su diferenciación por la marca o características de calidad etc. Pero que cubren la misma necesidad.

• ¿Dónde comprar el producto?: En tienda física u online, y según el caso, ¿Cuál será dicho establecimiento o página web?.

Como empezamos a ver, el cliente, a pesar de tener un comportamiento poco predecible, deja en manos del comercio la posibilidad de la decisión final de compra, pues ésta sólo se verá realizada con satisfacción si la disposición de la atención en el comercio y lo ofrecido son idóneos, para que esto sea así, nuestra predisposición en un comercio ideal habría de ser:

1. Cualquier individuo pese a la apariencia es un cliente potencial.

2. Todos los clientes merecen la misma y exquisita atención.

3. En el establecimiento ha de conocer al dedillo el producto.

4. Sabiendo que los rasgos del carácter de los clientes varían, hay que saber adaptarse, no obstante, como regla general lo mejor es:

   1. Ser paciente en la escucha, calmado y tranquilo. Si embargo, ello no nos condiciona a hacerle la pelota al cliente, si se trata de un cliente demasiado acaparador de la atención, hay que dejar que piense un poco a solas lo que quiere y después, dar por sentada su decisión de compra realizando preguntas cerradas como: ¿En bolsa o para regalo?, ¿Tarjeta o en efectivo?.

5. Recordar que se está ofreciendo un servicio, y si no podemos cerrar la venta en un primer momento, no hay que frustrarse, es mejor dejar que el cliente se valla sin comprar pero con una muy buena impresión del comercio por el trato recibido.

6. Ante todo, cordialidad, profesionalidad y respeto.

Siguiendo con la fases 4 y 5 del proceso ce compra, tenemos la de decisión de compra y las actuaciones posteriores.

En la Decisión de compra existen una serie de variables:

• El nivel de decisión: Habitual (como artículos alimentarios o productos básicos), Sencillo (compras cada cierto tiempo como libros o ropa) y Complejo (compras con un diferenciado mayor desembolso como un coche o una casa).

• La importancia de la necesidad a cubrir.

• Compras previstas y por impulso.

Actuaciones posteriores a la compra (o no compra):

• Que el cliente haya quedado satisfecho: Hay que mantener la fidelidad del mismo.

• Que el cliente no haya quedado satisfecho: Su reacción puede ser:

  1. Activa: Reclamaciones, donde el establecimiento ha de responder con un buen servicio de atención al cliente.

  2. Pasiva: No dice ni actúa en consecuencia , pero no repite la decisión de comprar. Aquí el comercio ha de estar muy atento.

El cliente sabe que hoy en día el mercado esta saturado, así que la diferencia entre un comercio y otro estará marcada en parte por la experiencia de compra. Sí, el cliente manda, y la decisión final es suya, pero es nuestro deber acercarnos a él (proxémica), prestarle atención (practicar la escucha activa), poneros en su piel (empatizar) para entender sus necedades, saber ofrecer nuestro servicio o producto (ser profesionales), resolver en última instancia las dudas que pudieran quedarle (tener habilidades sociales) y finalmente cerrar la venta (éxito). Pues si tenemos el producto, los medios y el conocimiento, entonces ¿Por qué dejar que sea otro quien le satisfaga?.